Strutture
Service Desk
Il service desk è una struttura centrale all’interno di Skynet, rappresenta il punto unico di contatto (SPOC: single point of contact) per tutti gli utenti e contemporaneamente detiene la knowledge base per poter coordinare le attività delle altre strutture o di terze parti.
Le persone che fanno parte di questa divisione sono tutti tecnici specializzati con competenze di processo. L’obiettivo principale di questa area è quello di accogliere le richieste di supporto, risolvere il problema in prima battuta e nel più breve tempo possibile.
Per garantire i livelli di eccellenza che riusciamo a raggiungere, facciamo leva sia sui profili delle persone che sull’innovazione. Sono state progettate delle soluzioni mirate a garantire gli impegni presi con i clienti. Per esempio è stato brevettato uno strumento in grado di gestire gli SLA critici attraverso segnali luminosi e sonori.
Per il modello di servizio implementato e grazie ad un approccio concreto di continuous improvement, i livelli di servizio continuano a crescere con il passare del tempo. Grazie ad una conoscenza reciproca più approfondita ed un livello di fiducia e di delega maggiore aumenta l’efficacia del servizio. Il risultato è che lo SPOC di Skynet riunisce in un’unica struttura quello che tipicamente è gestito da almeno tre differenti attori. Per questi motivi noi definiamo il nostro service desk un “primo livello e mezzo”.
Staging Lab
Il laboratorio opera in perfetto coordinamento con il service desk, con le strutture tecniche/funzionali del committente o con terze parti coinvolte nei progetti.
Monitoraggio
On-site Team
Una delle missioni principali di Skynet è quella di ridurre l’incidenza degli interventi on site. Esiste comunque un elenco di occasioni per le quali è necessario intervenire fisicamente (nuove aperture; roll-out tecnologici; ecc.).
Skynet supporta con differenti approcci le varie esigenze: per gli interventi di natura più generalista o comunque per attività che possono essere eseguite da tecnici comuni, guidati eventualmente da chi detiene la competenza a livello centrale (Service Desk Skynet) viene utilizzata una rete di partner consolidata e qualificata che ci permette di coprire tutta Europa e UAE; mentre qualora sia richiesta una competenza specialistica abbiamo organizzato una squadra di esperti Retail che interviene in modo mirato.
