La Structure
Service Desk
Le service Desk est une structure centrale à l’intérieur de Skynet qui représente le point unique de contact (SPOC: single point of contact) pour tous les utilisateurs et il détient en même temps la knowledge base pour pouvoir coordonner les activités des autres structures et de tierce-partie.
Les personnes qui font partie de cette division sont tous des techniciens spécialisés avec des compétences de processus. L’objectif principal de ce service est celui d’accueillir les demandes de support, de résoudre les problèmes dès les premiers instants ou dans les plus brefs délais possibles.
Pour garantir les niveaux d’excellence que nous réussissons à atteindre, nous nous concentrons aussi bien sur le profil des personnes que sur l’innovation. Des solutions ont été conçues pour garantir les engagements pris envers les clients. Par exemple, un outil a été breveté pour gérer les SLA critiques à travers des signaux sonores et lumineux.
Par le modèle de service perfectionné et grâce à une approche concrète de continuous improvement, les niveaux de service continuent à évoluer avec le temps. L’augmentation de l’efficacité du service se fait grâce à une profonde compréhension mutuelle , un niveau de confiance et de délégation majeur. Le résultat est que le SPOC de Skynet réunit en une unique structure ce qui est normalement géré par au moins trois différents acteurs. Pour ces raisons nous définissons notre service desk comme “premier niveau et demi”.
Le laboratoire Staging
Skynet dispose de deux structures : le laboratoire principal de Staging à travers lequel tous les besoins sont pris en charge au sein de la communauté européenne et un siège déplacé près de notre important partenaire en UAE – Emirats Arabes Unis (qui nous permet de continuer à garantir, aussi dans cette zone géographique les mêmes niveaux de service sans avoir de risque de retard dû à la douane). Indépendamment d’où la technologie est achetée, tout le matériel est livré dans notre entrepôt (qui représente souvent un domicile fiscal de nos clients). Généralement il est compté sur la gestion des systèmes assett, il est préparé, configuré, validé et en fonction des cas il est stocké et mis à disposition, prêt pour les demandes de support ou envoyé à l’utilisateur final.
Cette structure nous permet de répondre aux besoins les plus complexes liés au monde “mobile”, à travers notre solution de “Hot spare mobile” qui garantit la continuité opérative indépendamment de la disposition physique ou du device utilisé.
Le laboratoire fonctionne en parfaite coordination avec le service desk et avec les structures techniques / fonctionnelles du commettant plutôt qu’avec les tierces parties impliquées dans le projet.
Suivi
Grâce à la présence d’experts des systèmes qui surveillent les consoles 24h/24 et 365 jours par an et à travers des outils propriétaires plutôt que ceux mis à disposition par nos clients, nous distribuons des services de suivi de réseaux , d’applications et de services spécifiques au Retail.
Equipes sur sites
Une des missions principales de Skynet est celle de réduire l’incidence des interventions sur sites. Il existe toutefois une liste d’occasions pour lesquelles il est nécessaire d’intervenir physiquement (nouvelles ouvertures, roll-out technologiques, etc…).
Skynet soutient avec différentes approches les diverses exigences : pour les interventions de nature plus générales ou toutefois pour des activités qui peuvent être exécutées par des simples techniciens, guidés éventuellement par qui détient la compétence au niveau central (Service Desk Skynet) par le biais d’un réseau partenaire consolidé et qualifié qui nous permet de couvrir toute l’Europe et l’UAE ; alors que dans le cas où soit nécessaire une compétence spécialisée, nous avons organisé une équipe d’experts Retail qui interviennent de manière plus ciblée.
